優(yōu)質護理服務示范活動實施方案

                             臨沂市沂水中心醫(yī)院  護理部
  

  為進一步加強我院護理工作質量，切實落實基礎護理，努力為患者提供優(yōu)質護理服務，根據(jù)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局“關于2010年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案”要求，結合我院實際，制定本實施方案。
 

  一、指導思想
 深入貫徹落實省、市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，進一步貫徹落實《護士條例》，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持以病人為中心，以質量為核心，更新護理服務理念，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。
 

  二、活動目標
 通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的優(yōu)質護理服務示范工程活動，結合我院實際情況，到2010年底，創(chuàng)建6個優(yōu)質護理服務示范科室，嚴格按照衛(wèi)生部《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理工作服務規(guī)范》開展工作，重點加強危重患者基礎護理的落實和護理服務質量的持續(xù)改進。在此基礎上，總結經(jīng)驗，以點帶面，在全院范圍內(nèi)進一步推廣，提高我院整體護理質量和水平。
 

（一）患者滿意
 通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。
 

（二）社會滿意
 通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，促進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。

 （三）政府滿意
 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。
 

三、重點內(nèi)容
 

（一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責，并與時俱進地進行完善。

 1、我院已建立健全臨床護理工作規(guī)章制度71個，全院所收治的疾病都能隨時配套相應的護理常規(guī)，并有相應的臨床護理服務規(guī)范和標準，在此基礎上我們對照新的標準要求，進行相應的增加和完善。根據(jù)新的標準要求對臨床常用護理技術服務制定規(guī)范、細化的操作流程及考核標準，并對全院護理人員進行培訓、考核。
 

2、建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。凡有護士的崗位，就有相應崗位職責和工作標準。

 3、建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。為充分調動護理人員工作積極性，護理部早在2002年將競爭機制引入護理工作中，本著按勞取酬的原則，按各護理崗位所承擔的責任、風險、工作量、勞動強度，制定出新的效益工資分配方案：護理按崗設分，實行量化賦分二次分配。徹底打破以往護士效益工資分配上的“大鍋飯”，拉開分配差距。按照上級部門要求和醫(yī)院實際情況，護理部要進行進一步的完善。
 

  （二）加強全員培訓，強化服務理念
 組織全院護理人員認真學習和領會衛(wèi)生部《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的內(nèi)容。通過學習，明確加強醫(yī)院臨床護理工作是踐行全心全意為人民健康服務宗旨的本質要求，是落實醫(yī)改各項重點工作的重要內(nèi)容，也是改善醫(yī)院服務質量、惠及廣大患者的有力措施。臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范并履行到位，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。充分發(fā)揮社會服務監(jiān)督部的作用，及時征求患者及社會對護理工作的評價，逐步將臨床護理服務規(guī)范內(nèi)涵、服務項目和工作標準納入院務公開，向患者及家屬公示。
 

（三）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。
 

1、實行嚴格的分級護理。試點科室要選出綜合業(yè)務能力強、各項操作熟練、溝通能力好、群眾威信高的護士為責任護士，及時準確執(zhí)行醫(yī)囑，基礎護理、?？谱o理措施落實到位。嚴格晨晚間護理，保證病人做到“六潔”“四無”；按規(guī)范流程及時完成各項護理工作任務如翻身拍背、口腔護理及尿道口護理等。嚴格按分級護理服務標準巡視病房，做到細心觀察病人的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生，給予正確處理，確保病人安全。

 2、實行彈性排班制，要求各科室根據(jù)病人的需求及工作量的大小，改革傳統(tǒng)的排班方式，合理安排人力，發(fā)揮每個人的積極性，增加護理工作強度高峰時段護理力量，將病人最需要的時間為工作時間，最大限度滿足病人對護理的需求。

 3、加強對急危重癥患者的管理，正確實施基礎護理和?？谱o理。我院的重癥監(jiān)護病房為省級示范病房、省級青年文明號。病人實行無陪護管理，病人所有的基礎護理、生活護理等均由護理人員承擔，要嚴格按照新的住院患者基礎護理服務項目及常用臨床護理技術服務規(guī)范對病人實施護理，確保病人“六潔”“四無”。
 

（四）將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流。
 

1、科室內(nèi)均建立符合本科專業(yè)特點的健康教育計劃，要進一步充實健康教育內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，要從病人入院、治療、用藥、手術、檢查、各項操作到出院均與病人保持有效的溝通，滿足患者知情需求，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
 

2、加強康復工程，實行回訪服務。主動幫助、盡自己所能為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。我院除眼科和小兒科外，均配備了帶輪病床，如病人需要，科室要根據(jù)具體情況配備輪椅、平車等交通工具，對年老體弱或行動不便的康復病人護送病人至病房外，并告訴康復出院病人科內(nèi)健康咨詢電話，定期回訪病人康復情況。
 

（五）認真貫徹落實《護士條例》，加強護理人力資源管理，保證護理質量。
 

增加臨床一線護士數(shù)量，清理非護理崗位占編人員，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。通過努力，雖然普通病房床位數(shù)與護理人員之比離1∶0.6還有一定的距離，但重癥監(jiān)護病房的床護比為1∶3.57。護理部建立緊急情況下護理人員調配方案，并按照臨床實際護理工作量，實施對全院護士人力資源配置、調配，保證滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應急調配使用。
 

（六）取消不必要的護理文書書寫，自3月1日起停止一般患者護理記錄單的書寫，使用護理交班報告，簡化交班內(nèi)容，臨床護士每天書寫護理文書時間不超過半小時，真正把護士還給病人，護士有更多的時間和精力護理病人，保證護理質量。
 

（七）實施臨床“現(xiàn)場管理式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標，充分發(fā)揮護理管理組織作用，加強基礎護理落實的執(zhí)行力，確保患者得到實惠。
 

1、繼續(xù)實行護理專家督導組、護理部質控組、科室質控小組及科護士長跟班制的護理質量管理。注重分級護理制度、基礎護理服務、崗位職責落實情況。

 2、護理專家督導組每周對全院各病區(qū)護理工作質量進行現(xiàn)場質控，采取按計劃全面檢查與重點科室重點檢查相結合，不定期到問題較多或工作任務較重的科室現(xiàn)場蹲點調研工作，針對發(fā)現(xiàn)的問題，采取切實可行的解決措施。
 

3、科護士長每日跟班到所負責的病區(qū)進行檢查指導，并做好記錄；科室質控小組每周1次進行質控檢查；護士長每天對各班工作情況進行檢查，將質控中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給當事人。
 

4、護理部要堅持深入臨床第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從中掌握更多的一手資料作為決策的依據(jù)，注重從流程上解決問題。更好地發(fā)揮護理部在指揮組織協(xié)調及管理等方面的職能作用，切實落實護理質量的持續(xù)改進。
 

（八）切實加大對護理改革的投入，提高護士福利待遇。我院早在2009年根據(jù)《山東省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2006—2010年）》的要求和山東省衛(wèi)生廳（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)［2002］15號）關于護理崗位的設置的文件精神，制定了《臨沂市沂水中心醫(yī)院護理人員崗位管理規(guī)定》，對醫(yī)院現(xiàn)有護理崗位進行介定，并提交職工代表大會討論通過，根據(jù)醫(yī)院工作實際（夜班、工作量、技術含量、風險及加班情況）將護理崗位劃分為四線。在福利待遇、職稱晉升等向臨床一線工作量大、技術性強、風險高、夜班多的崗位傾斜。對脫離護理崗位的人員，不得占用護士編制，不予護士執(zhí)業(yè)注冊，不得按護士序列晉升專業(yè)技術職務，不得享受護士待遇。職稱晉升中，優(yōu)先考慮臨床護理崗位的護士。
 

（九）建立垂直護理管理體制，精簡護理行政層級，提高管理效率。護理部直接參與全院護士的人員調配、績效考核等，實現(xiàn)護理部責權統(tǒng)一。
 

（十）醫(yī)院早在2003年就成立了配送中心，解決了小班及夜班病人取藥、取血、取送化驗單的難題。物資、維修等均下送。下一步要逐步解決藥品、膳食、陪檢等問題，盡最大努力減少護士的非護理工作，做到護士上班時間不離開病房，確保護理服務內(nèi)涵落實到位。
 

五、實施步驟
 

（一）籌備啟動階段（2010年3月）。
 1、根據(jù)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的活動方案和我院的實際情況，制定我院的具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發(fā)動工作，調動醫(yī)院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。
 

2、成立優(yōu)質服務示范病房創(chuàng)建委員會（以下簡稱創(chuàng)建委員會），并制定其職責。創(chuàng)建委員會由醫(yī)院院長和分管護理工作的院領導分別擔任正、副組長，護理部主任、副主任及科護士長任成員。
 

3、建立健全有關規(guī)章制度，制定細化、量化的考核標準和指標。
 

4、討論確定示范病房的科室數(shù)量，ICU、骨二、普二、心內(nèi)一、呼吸內(nèi)二5個科室為首批示范病房。
 

（二）組織實施階段（2010年4月-10月）。
 全院各科室要按照上級衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳及市衛(wèi)生局有關文件要求，積極推進“示范工程”活動，落實各項具體措施，創(chuàng)建委員會對各試點病房的開展情況定期進行指導檢查，協(xié)調解決活動開展過程中遇到的問題。
 

（三）總結交流階段（2010年11月）。
 1、創(chuàng)建委員會對實施“優(yōu)質服務試點”病房進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質護理服務并能發(fā)揮示范作用的病房及個人進行表彰。

 2、組織召開現(xiàn)場交流會，組織各試點病房交流經(jīng)驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗。同時，研究部署2011年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續(xù)改進的長效機制。